7. Tine-ti promisiunile.
E posibil acesta sa fie cel mai important lucru in relatia cu pacientii. Aceasta inseamna in cuvinte simple, daca ai promis ceva, livreaza! Cel mai simplu exemplu este anularea consultatiei. Atunci cand un pacient vine la cabinet si nu il gaseste pe medic, va resimti o dezamagire pe care o va exprima prietenilor. Daca insa va fi anuntat de cineva de la clinica despre contramandarea programarilor, sub orice motiv, clientul nu va veni degeaba si va fi recunoscator. Un exemplu:
De curand am avut o problema cu website-ul, mai precis cu serverul care gazduia website-ul. Mesajele cu solicitarile de programare de la pacienti nu ajungeau in totalitate la medicii cautati, din cauze tehnice. De asemenea, confirmarile de programare nu ajungeau in totalitate la pacienti si ambele parti au comunicat aceste disfunctii la administratorul wesite-ului. Prima masura a fost ca pacientii si medicii cu probleme de comunicare sa primeasca mesaje de scuze si cate un apel telefonic prin care au fost rugati sa accepte scuzele administratorului pentru incidente. Apoi am investit in schimbarea serverului de hosting, am revizuit si testat sistemul de programari on line si am setate reguli de comunicare, care sa permita identificarea programarilor neconfirmate sau a consultatiilor ratate. In final au fost transmise mesaje prin care pacientii si medicii au fost invitati sa dea feedback de fiecare data cand asteptarile lor nu sunt indeplinite. Acesta este genul de serviciu pe care il asteapta clientii.